云兰整装汪兴国：以用户满意度为核心，口碑是企业的长久生存之道

  走进云兰整装，你不仅能看到集装修材料展示、软装展示、样板房展示、水电泥木油的施工工艺展示到设计咨询于一体的一站式整装业态模式，还能看到这样一句话——“距百年企业还有79年”。前者是云兰二十余年来发展的技术与实力积累，而后者则代表着这一本土企业未来发展的愿景与脚踏实地的良心……

  2024年3月12日，为共建和谐家装消费环境，加强行业自律，以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展，上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境，保护消费者权益——315家装行业媒体发布会”，会上授予19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日，由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编辑记者组成的“行风观察员”走进这19家装企，开启深度访谈。

走进云兰整装

  云兰公司自2003年创立初期起就确立了“做好口碑 带回头客”的经营理念。21年来，云兰整装在工地交付和口碑体验上始终秉持初心，专心并实惠地为上海市民1室户-3房2厅的婚房装修、翻新装潢、享老装修提供品质服务，造就了“上海家装回头客领先”、“上海家装客户满意度领先”双领先口碑品牌。

口碑是企业盈利的前提

  在访谈开始时，云兰整装创始人汪兴国总经理向新浪家居抛出一个话题——民营企业如何选择“赚得多”与“活得久”。在汪兴国看来，“赚得多”与“活得久”既相互矛盾，又相辅相成。

  他从三个方面具体讲述了两者的矛盾之处：首先是服务方面，从利益最大化角度出发，追求利润的企业势必在服务上有所牺牲，表现在装企上即是低开高走给装修客户挖坑，开工后狠加钱；其次是质量方面，试图降低成本的装企会把装修工程低价转包给包工头，包工头为追求利润势必偷工减料和选择假冒伪劣的装修材料，但这必然影响消费者的使用体验；最后是企业管理的重心，希望“赚得多”的企业坚持结果导向，以签单为目标，而想要“活得久”的企业注重过程管理。

  谈及此处，汪兴国分享道：“云兰公司在过程管理方面抓得很细，在315验收标准和国家验收标准之外，云兰还建立了自己的内部标准，但标准不能仅仅挂在墙上。”为此，汪兴国本人每周都会亲自到工地巡查，在不提前通知的情况下，才能了解施工队、设计师以及施工监理的真实情况。而正是这种细致的过程管理，造就了云兰“上海家装回头客领先”和“上海家装客户满意度领先”的双领先口碑品牌。

  “企业需要生存，收益是必须的，但要取之有道，绝不能通过坑蒙拐骗来获取，以此获得的高收益只是一时的，不能长久，但企业只有活得久才能赚得多。做好企业口碑，提高客户满意度，客户自然源源不断。”汪兴国如是说。

汪总直达号，将客户满意度与绩效直接挂钩

  19岁来沪进入上海家装行业，做了7年的家庭装修木工的汪兴国真切了解一线的工作，对于客户的痛点与需求有着更为深刻的理解。他认为，客户所要的不过是质量有所保障，需求有所回应。

  2012年，云兰高速发展，伴随着业务的快速扩张，客户满意度下降的问题也接踵而至。为此汪兴国开设“汪总直达号”——将自己的办公室直线、手机号码、微信号码等交给每一个签约装修的客户。“无论在装修施工中还是完工售后服务时，若您有问题没有得到设计师、监理、施工队合理有效解决的，请您直接向我开炮！”这是汪国兴印在汪总直达号上朴实的话语。

  围绕着“汪总直达号”，云兰制定了系统化的奖惩制度，即所谓的KPI考核——将云兰的绩效考核奖励处罚措施以及晋升月度奖金、年终奖全部跟“汪总直达号”挂钩，“汪总直达号”在云兰公司内部形成头上高悬利剑的威慑管理效应，促使设计师、监理、施工队、材料、售后等各方人员都主动地把客户的不满意消除在萌芽状态，让客户真正体验到了云兰人的做事认真负责、质量到位、服务体贴。“这一考核机制不仅降低了客户投诉频率，而且提高客户满意度。”汪兴国表示：“汪总直达号不是救火号，而是为客户装修品质保强保驾护航的账号。”

  或许正是这一以客户需求为先，以客户满意为重的原则，才使得云兰在315或消保委等投诉渠道中鲜少露面。在家装行业整体发展陷入低迷的当下，云兰依旧保持稳步的增长，这发展的背后必然离不开云兰服务与装修品质所带来的良好客户体验。

思维转变，推动传统装企向现代化转型

  当下是一个迭代变更的时代，传统的家装设计思维和管理经营思维无法适应新时代的客户需求，从“重装修轻使用”到“重体验轻装修”，装企需要为客户提供舒适、智能、时尚的家装空间。

  汪兴国在采访中表示：“在新时代的巨大风口之下，从经营管理到施工落地，再到售后服务，都要围绕时代的发展趋势发生变化，装企需要拥抱时代，不转变为现代型家装公司便会被市场和客户所淘汰。”

  随着90后、00后日益成为消费者群体的主流，创造力和个性化成为装企全新的风向标。在汪兴国看来，家装公司作为传统企业，与互联网公司等新兴企业差异较大，如果固守惯性思维，便会被传统思维局限发展的视野。

  而云兰转变产品思维，树立客户思维，不再是基于已有产品供客户进行有限的选择，而是在客户需求的基础上进行无限的创造，做出让客户眼前一亮的方案。

  面对装企未来的发展，汪兴国指出：“家装作为衣食住行的重要环节，与每个人的生活密不可分。尽管装修是低频次消费，但在庞大的住宅基数下，依然有广阔的市场。同时，每15年到20年，便会有二次装修的需求释放，在这一窗口期下，只要抓住时代发展的风口，将传统型家装公司转变为现代型、数字型、时尚型的公司，未来的发展前景依然充满希望。”

清单式整装解决方案，为客户提供选择性自由

  整装作为装企发展的主流趋势，吸引大大小小的企业蜂拥争夺这一蛋糕，但在这一激烈竞争的赛道上，不少企业铩羽而归。整装转型失败的背后原因不一而足，而在汪兴国看来，其中一个重要原因是对“整装”概念的混淆。

  “整装从字面理解是装修+配套家具+软装的一条龙服务，但装修是根据年龄需求、家庭结构、经济状况、审美风格等综合决定最后的输出产品，如果片面地将所有环节大包大揽，将客户需求强塞于装企思想之中，便是剥夺了客户每家、每户、每人的审美权和选择权。”

  汪兴国指出：“装修是把过去旧有的居住环境改变成新的时尚的居住环境，就我个人看来，重点是我们需要给客户提供一个改变旧居住环境的整体解决方案，而不是将所有的设备设施包揽。”

  在这一思想的主导下，云兰推出清单式整装解决方案——前半部分为用户提供必做项目，而后半部分则为客户提供选装项目。在为客户提供整体解决方案的同时，又赋予客户选择性的定制化自由。

  汪兴国在采访中表示：“整装不等于包办，装企全盘接手剥夺了客户的选择自由，这会激发双方的矛盾，而给到客户适当的自由度，不仅增强客户体验感，融洽双方关系；而且最大程度保障为客户提供高质量的整体解决方案。”

  清单式整装解决方案是云兰在“包量包干”与“自由化定制”之间的创造性折中，坚持一口价真全包，以清单式整装和清单式报价，实现不打包捆绑，无后续增项的透明化阳光消费，杜绝了同样装修不同价、低开高走及开工后加钱的恶象。因此，清单式整装解决方案既是对客户选择自由的尊重，也是对企业诚信口碑的坚持。

  纵观汪总的采访，不难发现“口碑”二字在云兰发展道路中的重量，在工地交付和口碑体验上始终秉持初心，努力打造客户更满意价值，造就了“上海家装回头客领先”和“上海家装客户满意度领先”双领先口碑品牌，实现了“回头客转介绍业务已占总客量的4成”的阶段性成绩。

  在访谈最后，汪兴国谈到：“单纯依靠广告营销投入砸不出企业的好口碑，企业做好口碑难，守住口碑更难。所以企业需要坚守自己的良心，生财有道。”无论是“活得久”的企业理念、汪总直达号制度；还是转变用户思维，清单式预算解决方案，我们都能清楚地看到云兰对于客户体验感与满意度的高度重视，而正是云兰将客户高高举起，所以才能得到消费者与市场的认可，在行业周期中稳步向前。