视线丨当家装交付遇上「切香肠」式管理

  当一个装饰公司要给行业立规矩，他能怎么做？

  玖意装饰给出的答案是：做一套标准化系统。

  4月10日，一场主题为「家装不遗憾」的发布会在富森创意举行，会上，玖意装饰发布了1969工程交付体系，这套体系将家装施工分成了19个验收节点，其中包含69项检查服务，420个关键管控点。这套体系甚至细致到连轻钢龙骨上需要安装多少颗螺丝，每颗螺丝钉要装在什么位置都有规定。不少业内人士对这套体系的评价师：与其说是交付体系，不如说是一本家装施工操作指南，只要按照这套体系执行，交付品质几乎可以得到100%的保障。

  在前期接受采访时。玖意装饰研发总监吴飞提到，1969工程交付体系是玖意装饰给自己「找的麻烦」，多达19次的节点验收，意味着项目经理们需要更频繁地前往工地现场，到了现场也不只有拍张照打卡，而是需要根据420个关键管控点逐一检查，合格就推进，不合格就返工。同样的，工人师傅也需要按照这些标准进行施工，“只要按照标准来，基本上不可能出现施工质量问题”，吴飞表示。用到这份标准的，还有第三方监理公司。拥有成都市装饰装修监理甲级资质和住建部工程监理乙级证书双资质的监理公司按照420个关键管控点施工标准逐一验收，并出具具有法律效益的验收报告单。

  工人、项目经理、第三方验收公司用一套标准答案，同解一道题，究竟效果如何？最直接的感受来自客服部。从1969工程交付体系执行之后，客服部再没有收到过一起关于项目经理不下工地的投诉。进而，同比增长 176%的客户转介绍率，超过156%的转介绍成交额，实实在在表明了1969工程交付体系对装修人群的体验有了肉眼可见的提升。

  1969工程交付体系，或许能从根本上解决装饰装修的最大痛点——交付。新浪家居在前期的《家装不遗憾——2024家装满意度调查问卷》回收后发现，围绕交付产生的痛点和槽点占据了装修不愉快经历的绝大多数。而工程质量、工程周期、落地效果以及项目经理的职业态度成为吐槽重灾区。如果把这些吐槽分个类，大概能归为两类——施工操作和服务态度。

  施工操作是具体可感的，而服务态度则是相对主观的。但无论是施工还是态度，装修行业痼疾的根本，还是在于「人」，从业经验、沟通意愿、专业责任等等，都与项目经理和施工工人的态度紧密挂钩。同样的价格，可能会遇上完全不同的施工团队，最终呈现的效果也大相径庭。最大限度消弭「人」的差距，需要一套标准，这套标准需要足够细致，以达到无论老师傅还是新手，只要有家装专业技能，都能照此执行的程度。在1969工程交付体系试运行将近一年后，玖意装饰发现，“老师傅与新手师傅之间的差距，被消弭掉了，所有工地的施工手法、工艺质量都是一样的。客户也很少反复强调要找负责任的老师傅了，都是按标准来的，大家都一样。”

  不断给自己「找麻烦」的玖意装饰，希望用这套1969工程交付体系，对齐与消费市场之间的颗粒度，“让整个装修过程透明化，标准化”。通过91智慧家小程序，业主能够时时刻刻看到家装进程，也可以看到420项关键节点的交付标准，更能随时查询第三方监理机构提供的具有法律效力的节点验收报告。“我们执行的，监理公司验收的，消费者看到的，是同一套标准，信息完全透明。施工质量好不好，项目经理、监理公司、消费者说的都不算，咱们按标准来。”玖意装饰相关负责人表示，把主观的「人」的因素降到最低，才是一个行业标准化发展的开端。

  与上游供应商「谈条件」，为项目经理、设计师「立规矩」，跟监理公司「树标准」，为终端消费者「做服务」，是装饰公司存在的意义。如何准确认知、有效回应、长期解决装修过程中的问题，用标准化、可视化、可参考的施工、验收流程和标准，消除不同施工人员对工程质量的主观判断，是装饰公司必须要做的事情。

  风物长宜放眼量，装饰装修的工程，不是一天能完工的；装饰装修的行业痼疾，也需要装饰公司、行业协会、主辅材供应商、设计师、项目经理、工人师傅、媒体等相关环节共同治愈。其中，装饰公司，应该向市场展示更多的能动性——主动承担起行业标准建立、施工队伍管理提升等责任，加快装饰装修行业向有序化、标准化、高效化方向发展，真正实现「天下没有难装的房子」。